為切實(shí)提升收費(fèi)站通行效率與司乘出行體驗(yàn)，駐馬店分公司近日創(chuàng)新推出“特情處置四到位”工作法，構(gòu)建起“準(zhǔn)確預(yù)警—快速處置—疏解預(yù)防—持續(xù)改進(jìn)”的特情處置閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)了特情處置的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化，讓道路更暢通，服務(wù)更貼心。

預(yù)案到位，筑牢處置“根基”。針對(duì)設(shè)備故障、收繳爭(zhēng)議、綠通查驗(yàn)等高頻特情，提前分類(lèi)梳理政策法規(guī)與操作規(guī)范，制定“最優(yōu)簡(jiǎn)化”處理流程；通過(guò)全體會(huì)、站務(wù)會(huì)、班組會(huì)組織全員深入學(xué)習(xí)，并配套開(kāi)展場(chǎng)景化實(shí)操演練，確保收費(fèi)人員面對(duì)各類(lèi)突發(fā)狀況時(shí)“心中有譜、應(yīng)對(duì)有方”，從源頭規(guī)避“無(wú)據(jù)可依、處置慌亂”問(wèn)題。

處置到位，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)“零延遲”。一旦發(fā)生特情，收費(fèi)員第一時(shí)間快速識(shí)別特情類(lèi)型并啟動(dòng)即時(shí)處置，班長(zhǎng)及外勤人員同步根據(jù)特情性質(zhì)精準(zhǔn)協(xié)同，高效配合完成收費(fèi)操作、現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、政策解釋、信息上報(bào)等關(guān)鍵步驟，全力實(shí)現(xiàn)“特情在第一現(xiàn)場(chǎng)快速解決”，堅(jiān)決防止“小問(wèn)題”拖延引發(fā)“大擁堵”。

疏導(dǎo)到位，阻斷擁堵“傳導(dǎo)鏈”。在處置特情車(chē)輛的同時(shí)，外勤人員同步密切關(guān)注后方車(chē)輛滯留動(dòng)態(tài)，靈活采取“增開(kāi)備用車(chē)道、現(xiàn)場(chǎng)人工引導(dǎo)”等措施，優(yōu)先保障無(wú)特情車(chē)輛快速通行；通過(guò)“處置與疏導(dǎo)并行”，最大限度縮短司乘等待時(shí)間，避免單點(diǎn)特情引發(fā)車(chē)道整體擁堵。

總結(jié)到位，驅(qū)動(dòng)效能持續(xù)提升。分公司定期復(fù)盤(pán)特情處置典型案例，深入分析特情產(chǎn)生根源，針對(duì)性?xún)?yōu)化處理流程、完善應(yīng)急預(yù)案、調(diào)整人員配置，同時(shí)以案例為“活教材”總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化崗位練兵的針對(duì)性與實(shí)效性，進(jìn)一步激發(fā)全員參與流程優(yōu)化、服務(wù)提質(zhì)的主動(dòng)性與探索性。

自“特情處置四到位”工作法推行以來(lái)，駐馬店分公司所轄收費(fèi)站特情處置平均時(shí)長(zhǎng)顯著縮短，車(chē)輛滯留等候現(xiàn)象得到有效緩解，司乘通行滿(mǎn)意率大幅提升。下一步，分公司將繼續(xù)以“簡(jiǎn)流程、優(yōu)服務(wù)、提效能”為核心，持續(xù)深化該項(xiàng)工作舉措，為廣大司乘提供更高品質(zhì)、更高效率的出行服務(wù)保障。